Si tienes una tienda online o te encargas de su gestión, debes estar al tanto de todo lo que marca la Legalidad Digital con el fin de ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y de confianza, evitando posibles controversias que puedan surgir durante el proceso.

En este artículo centramos la atención sobre el derecho de desistimiento en la compra online, una medida incluida en la Ley General para de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Gracias a este derecho, cuando un cliente hace un pedido en tu e-commerce, cuenta con un plazo de 14 días para arrepentirse de esa compra.

¬ŅIgnorabas esta realidad? ¬ŅLas condiciones de contrataci√≥n de tu tienda online no lo contemplan?

Te recomendamos que permanezcas atento a cada minuto de este v√≠deo en el que nuestro compa√Īero Nando Olcina (@NandoOlcina), especialista en Derecho Digital de Webpositer, resume los aspectos clave del derecho de desistimiento en compras por Internet.

El marco legal del derecho de desistimiento

Tanto si vendes productos a través de una tienda online como si difundes infoproductos en tu web, debes conocer (y cumplir) las medidas recogidas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, además de otras leyes complementarias.

Concretamente, el derecho de desistimiento en la compra online figura en el título III de esta norma dedicado a los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento mercantil.

Pero, ¬Ņpor qu√© surge la necesidad de incluir este derecho en la normativa?

Cuando un consumidor llega a tu e-commerce, ni puede tocar ni probar tu producto o servicio, pero lo acaba comprando.

El derecho de desistimiento al comprar en Internet viene a amparar al consumidor para solucionar posibles problemas que pueden surgir durante ese proceso, devolviendo ese artículo si no se ajusta a lo esperado.

¬ŅQu√© es el derecho de desistimiento en la compra online?

Devolver pedido online

Para obtener la definición de derecho de desistimiento más precisa, acudimos a la Ley:

El derecho de desistimiento es la ¬ęfacultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notific√°ndoselo as√≠ a la otra parte contratante en el plazo establecido para ese derecho, sin necesidad de justificar su decisi√≥n y sin penalizaci√≥n de ninguna clase¬Ľ.

Es decir, si compras un producto o servicio por Internet y no te convence, puedes devolverlo sin necesidad de dar explicaciones.

Solo un detalle importante: no debemos confundir el derecho de desistimiento al hacer una compra online con la garantía legal por defecto en un producto o servicio.

¬°Atento! Estas son las excepciones al derecho de desistimiento que debes conocer

¬ŅUn consumidor o usuario siempre puede devolver un pedido? La respuesta es no, porque existen excepciones al derecho de desistimiento en la compra online. ¬°Toma nota!

  • Bienes o servicio cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no puede controlar. Ejemplo: venta online de diamantes.
  • Productos confeccionados bajo las especificaciones del consumidor o 100% personalizados. Ejemplo: traje a medida.
  • Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Ejemplo: art√≠culos de alimentaci√≥n.
  • Art√≠culos precintados para protecci√≥n de la salud e higiene. Ejemplo: ropa interior.
  • Bienes que, despu√©s de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se han mezclado de forma indisociable con otros bienes.
  • Visita para labores de reparaci√≥n o mantenimiento urgente. Ejemplo: servicios de cerrajeros o fontaneros.
  • Grabaciones sonoras (CDs, vinilos…), de v√≠deo (DVDs) y programas inform√°ticos precintados. Si est√°n desprecintados, pierden el derecho de desistimiento.
  • Prensa diaria, publicaciones peri√≥dicas y revistas, salvo los contratos de suscripci√≥n con dichas publicaciones.
  • Suministros de servicios de alojamiento para fines distintos a servir de vivienda, transporte de vienes, alquiler de veh√≠culos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prev√©n una fecha o periodo de ejecuci√≥n espec√≠ficos.
  • Suministro de contenido digital que no se preste en soporte material (por ejemplo, un curso de formaci√≥n online), cuando la ejecuci√≥n haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento. Ejemplo: infoproductos.

Soy usuario y quiero devolver un producto/servicio comprado en Internet. ¬ŅQu√© debo hacer?

Seg√ļn los mecanismos incluidos en el derecho de desistimiento, no est√° sujeto a ning√ļn tipo de formalidad.

Bastaría cualquier tipo de comunicación válida en derecho para devolver ese producto y desistir de ese contrato por parte del consumidor y usuario. Podría hacer uso del Anexo B de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Plazo de desistimiento establecido por la Ley. ¬ŅCu√°nto tiempo tiene el consumidor para desistir de una compra online?

Plazo para devolver compra online

Ese art√≠culo de decoraci√≥n fue un flechazo a primera vista. Cre√≠ste que sumar√≠a a tu sal√≥n pero no encaja en absoluto con el estilo de esa estancia. Vas a devolverlo pero, ¬Ņcu√°nto plazo de tiempo tienes para arrepentirte?

La Ley establece un mínimo de 14 días para ejercer tu derecho de desistimiento de esa compra que realizaste por Internet.

¡Ojo! Si tienes un e-commerce, revisa tus condiciones de contratación por si todavía aplicas 7 días como plazo máximo de devolución, ya que ese era el tiempo recogido en la anterior normativa.

Además, si no comunicas a tus consumidores y usuarios que cuentan con 14 días como mínimo para desistir de la compra, ese plazo finalizaría 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

Obligaciones de la tienda online: ¬Ņqu√© cl√°usulas de informaci√≥n previa debe incluir en sus condiciones de contrataci√≥n?

  • Informar de la existencia del derecho de desistimiento, las condiciones, plazos y procedimiento.
  • Facilitar el modelo de formulario de desistimiento, incluido en el Anexo de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
  • Indicar que los consumidores y usuarios tendr√°n que asumir el coste de la devoluci√≥n de los bienes en de devoluci√≥n. De lo contrario, si no se especifica esa cl√°usula, este coste lo asumir√≠a el e-commerce.
  • No incluir cl√°usulas sobre la p√©rdida del derecho de desistimiento por no devolverlo con el embalaje original. Esta situaci√≥n cambiar√≠a en el caso de devoluci√≥n de productos desprecintados como juegos de ordenador o pel√≠culas, que perder√≠an el derecho de desistimiento.
  • No tendr√°n validez las cl√°usulas que impongan al consumidor y usuario una penalizaci√≥n por ejercer su derecho de desistimiento.
  • Informar con claridad de las excepciones al derecho de desistimiento a las que se acoge esa tienda online.
  • Especificar los casos en los que el consumidor y usuario perder√≠a el derecho al desistimiento como, por ejemplo, al desprecintar prendas de lencer√≠a que luego pretende devolver.
  • Explicar que un consumidor y usuario renuncia el derecho de desistimiento en el momento en el que inicia la descarga de un contenido digital que no se presta en soporte material.

Ante un usuario que solicite la devolución de un bien, el empresario estará obligado a devolver la suma abonada sin retención de gastos y sin demoras indebidas antes de 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento. Si no cumple, el consumidor tiene el derecho de reclamar la cantidad duplicada.

No obstante, el consumidor y usuario puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que presente una prueba de la devoluci√≥n, seg√ļn la condici√≥n que se cumpla primero.

Obligaciones del consumidor en el derecho de desistimiento

Una vez que sabemos qué debe cumplir la tienda online ante la devolución de un producto o servicio, ahora le toca el turno al consumidor y las obligaciones que debe acatar:

  • Devolver el producto en el plazo de 14 d√≠as naturales desde comunicar que desea desistir de esa compra.
  • Asumir el coste de la devoluci√≥n, si as√≠ el e-commerce lo ha previsto  en sus T√©rminos y Condiciones.
  • No utilizar el producto m√°s all√° que para verificar su naturaleza, caracter√≠sticas y funcionamiento antes de la devoluci√≥n.

Conclusión

Con toda la información que Nando ha recogido en este vídeo, te recomendamos que revises con calma las Condiciones de Contratación de tu e-commerce para comprobar que incluye la información adecuada.

Recuerda cumplir tus obligaciones y dar la posibilidad a tus consumidores y usuarios de ejercer su derecho de desistimiento por la compra online en tu tienda con todas las garantías.

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