Internet pone ante los ojos de cualquier emprendedor un excelente escenario para desarrollar su negocio online.

De igual modo, ofrece a los usuarios la posibilidad de acceder a aquello que necesita de un modo cómodo, rápido y seguro.

Pero, ¿qué sucede cuando un consumidor tiene problemas ante una compra online en España?

En este vídeo Nando Olcina (@NandoOlcina), responsable de Legalidad Digital en Webpositer, muestra una de las vías esenciales para la presentación de estas reclamaciones.

Hablamos de la plataforma ODR (Online Dispute Resolution), la herramienta online creada por la Comisión Europea para resolver las posibles incidencias que surgen al comprar productos o contratar servicios por Internet.

¿Qué es la plataforma ODR?

Desde 2016 en España está en funcionamiento la Plataforma ODR, un recurso online gratuito y multilingüe puesto en marcha por la Comisión Europea para resolver litigios en línea.

Su objetivo es ayudar a los consumidores y comerciantes a que solucionen problemas derivados de las compras en comercios electrónicos o la contratación de servicios online.

Con esta herramienta, cualquier consumidor que tenga un problema con una compra online en España a un e-commerce ubicado en la Unión Europea podrá tratar de resolver esa situación por esta vía extrajudicial.


Accede a la plataforma ODR desde aquí:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES


¿Quién puede utilizar esta plataforma de resolución de conflictos en línea?

Esta herramienta online está al servicio de consumidores residentes en la Unión Europea (incluidas Noruega, Islandia y Liechtenstein), siempre que el comercio cuente con sede en la Unión Europea, Noruega, Islandia o Liechtenstein.

¿Para qué tipo de reclamaciones sirve la Plataforma ODR?

La función de la Plataforma ODR es resolver controversias surgidas solo en la contratación de servicios o compra de productos online.

Además, como hemos remarcado antes, esta herramienta es multilingüe, incorporando un servicio de traducción que facilita la solicitud de reclamación en los distintos idiomas de la Unión Europea.

¿Qué son los RAL de la plataforma?

Los RAL (Alternative Dispute Resolution) son los organismos de resolución alternativa de litigios que están conectados a la Plataforma ODR para solucionar esas situaciones controvertidas a través de fórmulas como la mediación o arbitraje, evitando la vía judicial.

En España, destacarían como organismos de resolución alternativa de conflictos:

  • Asociación de Mediación Mediation Quality
  • Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial
  • Comité de Mediación de la Asociación Confianza Online
  • Juntas arbitrales de consumo de las diferentes Comunidades Autónomas

¿Cómo funciona la Plataforma ODR?

Paso 1 – El consumidor lanza la reclamación

A través de la herramienta online, el consumidor realiza su reclamación para la que deberá facilitar esta información:

  • Datos de la empresa reclamada
  • Exposición de la reclamación
  • Documentos adjuntos
  • Datos del reclamante

Paso 2 – El comercio online recibe la reclamación

En esta situación, el comerciante puede rechazar la reclamación o no responder a través de la plataforma, en cuyo caso la solicitud no se procesará.

Por el contrario, si el comercio online decide responder a la reclamación, cuenta con 30 días para proponer un organismo de RAL.

Paso 3 – La propuesta del comerciante llega al consumidor

Si el comprador no acepta la propuesta del comercio online, puede pedir una nueva lista de organismos RAL en un plazo de 30 días.

Cuando toma la decisión de rechazar la propuesta, la reclamación no se procesa.

Sin embargo, en el caso de que el consumidor sí acepte la proposición del comerciante, el organismo RAL debe resolver el litigio en un plazo máximo de 90 días.

Desde la reclamación a la resolución del litigio no pueden pasar más de 120 días.

Centro Europeo del Consumidor en España, el punto de contacto de la Plataforma ODR en España

La Comisión Europea ha designado el Centro Europeo del Consumidor en España (CEC), adscrito a la AECOSAN, como el lugar al que contactar para solicitar asistencia y apoyo ante la presentación de reclamaciones a través de la Plataforma ODR.

Te facilitamos los datos de contacto por si en algún momento necesitas acudir:

Conclusión

Si estás leyendo este artículo, te damos dos consejos finales:

  • Como comerciante, conoce al detalle la plataforma ODR y cómo funciona para saber los pasos a dar en caso de la presentación de una reclamación. Además, no olvides incorporar información sobre su existencia en tu web.
  • Como consumidor, recuerda que cuentas con esta herramienta online para resolver posibles problemas en tus compras o contratación de servicios por Internet, sin necesidad de acudir a instancias judiciales.