Su vinculación a empresas de productos y servicios a los largo de los años le hizo aprehender que la satisfacción del consumidor comienza escuchándole y averiguando lo que realmente le gratifica.

Su proyecto viene a dar respuesta a la creciente necesidad de disponer de un canal de comunicación neutral entre empresa y cliente, sobre todo después de que un informe estadounidense revele que el 96% de los clientes insatisfechos no se lo comunican a las empresas responsables, aunque cada uno de ellos comente a una media de 10 personas su descontento. Por eso, su equipo hace acopio de “la experiencia” de muchos usuarios/clientes y se la traslada a las empresas, como canal mediador entre los dos extremos del proceso de compra.

El reto de Nacho (@nachoarroyo) ahora es convertir LaExperiencia en un medio que aporte más libertad y protocolice las opiniones de los clientes sin que estos se “enfrenten” directamente a la empresa en una red social, agilizando el proceso y garantizando que lleguen a sus receptores en el menor tiempo posible.

1) Después de más de una década dedicado comunicación corporativa, echando la vista atrás, ¿imaginabas el poder que alcanzaría Internet y su influencia en el modo de operar de empresas y usuarios?

Sí, se veía venir. Si bien es cierto que la crisis de las puntocom en el año 2000-2001 hizo daño al sector, en esa época, más que el futuro, Internet era ya el presente. Y ahora, más de 10 años después, se puede afirmar que quien no está en Internet –empresas y usuarios- está fuera de juego.

2) Centrándonos en la función de LaExperiencia.com como canalizador de opiniones que los clientes vierten sobre las empresas, ¿Qué recibís más: Felicitaciones, quejas, preguntas o sugerencias? 

En primer lugar quisiera destacar, para los que no nos conocen, que en LaExperiencia.com se pueden enviar de forma gratuita quejas, felicitaciones, peguntas y sugerencias a cualquier empresa del mundo (hoteles, telefonía, comercios…) por correo postal, fax y email. Hasta la fecha, de todas las opiniones enviadas por los clientes, el 43,51% son quejas, 27,02% felicitaciones, 15,86% sugerencias y 13,61% preguntas a empresas de 23 países.

3) ¿Cuál es el principal error que comenten las empresas ante un aluvión de quejas?

El principal problema reside en que ven la queja como algo negativo y que molesta cuando debería ser al contrario: una queja es un regalo que la empresa no debe desaprovechar. Es verdad que cada vez es mayor el número de empresas que gestionan eficazmente las quejas de sus clientes porque saben que un cliente satisfecho es la publicidad más efectiva.

4) ¿Cómo crees que deberían reaccionar las empresas frente a la pérdida de confianza de sus clientes? ¿Existe alguna receta para prevenir una crisis?

Una empresa que no conoce la opinión de sus clientes está abocada al fracaso. Si haces caso a tus clientes y les escuchas, es más difícil que pierdan tu confianza siempre que hagas bien las cosas. La mejor receta es situar al cliente en el centro de todas tus acciones y valorar siempre su opinión porque sin clientes no hay negocio.

5) De acuerdo con la American Management Association (AMM), aseguras que “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”. Y si utiliza las redes sociales, ¿Cuál podría ser su repercusión social?

Puede ser infinita y hay varios casos que así lo certifican. Por ejemplo, recientemente la firma H&M tuvo que retirar un diseño por plagio ante la presión de las redes sociales. Solo hace falta asomarse a Twitter y ver los trending topics del día para constatar el poder de los social media.

6) Después de tu experiencia como Product Management en France Telecom Spain (Orange), ¿Crees que en los productos se cumple la máxima de “renovarse o morir”?

Por supuesto, y sobre todo en un mundo como el tecnológico donde los cambios se producen a una velocidad vertiginosa. Si no innovas constantemente tu producto –web, blog, etc.- caducará rápidamente.

7) Teniendo en cuenta la coyuntura actual, ¿Hacia dónde irá la relación entre empresas/marcas y clientes en los próximos dos años?

La irrupción, y consolidación de las redes sociales y de webs como LaExperiencia.com, que permiten la comunicación directa con las empresas ha cambiado definitivamente la relación cliente-empresa. Las marcas, más aún en época de crisis, se están dando cuenta que el cliente sigue siendo el Rey y que éste tiene a la competencia a golpe de ratón por lo que la fidelización de los clientes es una garantía de éxito y, todavía, la asignatura pendiente de muchas empresas, grandes y pequeñas.

Conociendo a Nacho Arroyo Figaredo

Ignacio Arroyo Figaredo (Guecho, Vizcaya. 1974) estudió Periodismo en la Universidad de Navarra, cuando nadie sospechaba, ni siquiera él, que la incipiente «world wide web» acuñaría su propia sociedad de la información y devendría en piedra angular de las comunicaciones y transacciones comerciales a nivel mundial.

Durante cinco años desempeñó el cargo de Product Manager en France Telecom Spain (Orange) y, entre 2005 y 2010, se convirtió en responsable de marketing de diferentes negocios digitales como Maimai Media Network -empresa de anuncios clasificados liderada por los antiguos gestores de Segundamano-o la casa de apuestas Begawin.

Hoy, Arroyo capitanea las áreas de Comunicación y Social Media Marketing de una de las empresas más innovadoras de nuestro país.

Siguiendo un sencillo protocolo de actuación, con Nacho los clientes evitan enfrentarse directamente a la empresa a través de los Social Media y garantizan que sus aportaciones lleguen a los auténticos responsables de las entidades.

El equipo de Arroyo es el responsables de trasladar (por correo postal, fax o e-mail) sus mensajes a empresas de cualquier parte del planeta.

Aupado por la coyuntura actual y por la cada vez mayor relevancia del Social Media Marketing, este joven proyecto de apenas un año está recabando un importante éxito hasta llegar a ser canal conexión y feedback entre usuarios y empresas de 23 países diferentes.

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