Formador de ejecutivos a nivel nacional e internacional desde hace más de dos décadas y conferenciante, Alejandro ofrece consejos esenciales para cualquier profesional que se dedique a los negocios. Tanto para altos cargos como para el último eslabón de la cadena, el comercial que ofrece la atención al cliente y que, in extemis, es el responsable último de cerrar una venta, ¡o de dejarla escapar!

Tomando como hilo conductor ejemplos prácticos que ha vivido en primera persona u observado con agudeza crítica, este pura raza de la negociación plantea situaciones cotidianas extrapolables a un comercio o tienda online/offline. Conversaciones bidireccionales con el cliente que pueden generar conflictos entre comprador y vendedor para ayudarnos a reconducirlas y encaminarlas sin incurrir en errores habituales. De su mano aprenderemos a dirigir al cliente para que, movido por su propia emoción, elija tu producto. Su pericia y sabiduría le ha llevado, además, a que su libro Negociar es fácil, si sabes cómo se convierta en la publicación de esta área más vendida en la historia por un autor español.

1. En el libro recomiendas escuchar y escuchar al cliente pero… ¿cómo debemos actuar  cuando el silencio se vuelve incómodo? (Isabel López)

El que sea incómodo o no un silencio no depende de la realidad, sino de ti, porque hay muchos tipos de silencios, desde los arrogantes o ignorantes, hasta otros muchos preciosos, incluso poéticos. De hecho, a las grandes decisiones suele precederles un silencio. El silencio es parte del lenguaje; nos da miedo por la percepción que tenemos del mismo, por nuestro filtro personal, que en realidad depende de nosotros mismos. El silencio genera miedos o incomodidades porque no sabemos qué esconde detrás. El secreto es trabajar primero con tu propio filtro para evitarlo. Y, en caso de que ese silencio sea realmente incómodo, lanzar una pregunta interesante relativa a lo que el cliente te ha dicho para confirmarle que le has escuchado. En general recomiendo respetarlo.

Los clientes siempre dicen algo bueno de tu producto, incluso por error, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox

2. A veces es muy complicado extraer puntos positivos de la percepción del cliente sobre tu producto o servicio, ¿cómo generamos preguntas que orienten la conversación? ¿Podrías darnos algún consejo? (Raúl Peinado)

Los clientes siempre dicen algo bueno de tu producto, incluso por error. De diez cosas malas, una es buena. Existen varias técnicas interesantes que te pueden ayudar a generar ese caudal positivo. Lo primero que podemos hacer es focalizar el punto positivo indicado por el cliente para preguntarle acerca de él, cuestionarlo o incluso rebatirlo. De este modo será el propio cliente quien justificará ese punto fuerte de tu producto, explicándose. Pongamos un ejemplo:

Tras una serie de críticas al producto el cliente reconoce que este es “brillante”. Y la conversación prosigue pidiéndole una aclaración:

Vendedor: ¿Brillante? ¿Ha dicho usted brillante? No le entiendo…

Cliente: Sí, claro, es brillante por esto, por esto y por esto… (argumenta)

O bien contradiciéndole, porque si contradices a los clientes, la mayoría de ellos se defienden argumentándose:

Vendedor: ¿Brillante?… ¡Hala!¡Qué va a ser brillante!

Cliente: ¡Cómo que no!

Vendedor: ¡Que no, hombre, que no! ¿Cómo va a ser brillante?

Cliente: Claro que lo es, por esto, por esto y por esto… (argumenta)

Tomaremos nota de estos argumentos para recuperarlos en la venta de forma que el propio cliente se convenza con sus propios argumentos. Porque a un cliente son sus razones las que le convencen, no las tuyas. Estas técnicas son muy útiles cuando no queremos lanzar preguntas, porque a veces nuestras preguntas son perezosas, y hay que hacer preguntas que estimulen una conversación, sobre todo que se refiera al otro. No es magia,  y es mucho más probable encauzar así la conversación hacia un flujo positivo.

A un cliente son sus razones las que le convencen, no las tuyas, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox

Debemos tomar conciencia de que reaccionamos más ante las críticas negativas que ante lo positivo, porque es lo que nos molesta. Lo que produce estrés. Sin embargo, hay que reaccionar ante a lo positivo, indagar en ello, para que esté equilibrado. Debemos mantener nuestro filtro limpio; evitar los prejuicios, esos enemigos que tienes dentro, y las ideas limitantes para tratar con un cliente.

3. Cuando un cliente no está interesado en contarte qué es lo que necesita y directamente te pregunta qué le puedes ofrecer tú. ¿Cómo lo llevarías a tu terreno si le haces una propuesta sin conocer su caso? (Rocío Roca)

El 100% de las decisiones de compra son emocionales, desgraciadamente. Incluso los clientes más racionales, técnicos o ingenieros, al final son los más emocionales de todos porque somos animales. Carlos Chaguacera, presidente del Instituto de la Felicidad de Coca Cola, hizo un estudio, que recoge en su libro El mono feliz, donde se demuestra que todas las decisiones racionales vienen avaladas previamente por las emociones aunque sea un proceso inconsciente. Procura ver qué disparador hay que emocione al cliente en cada caso ¡y actívalo!,  sin adularle.

Las objeciones a tu producto o servicio las crean los vendedores, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox

Por eso es esencial llegar primero a sus emociones cuando las referencias técnicas no terminan de convencerle. Para conocerlo hazle preguntas sobre sus intereses, sus emociones, sus éxitos, sus logros… y luego éntrale por ahí.

No es una ciencia exacta, hay una madeja de la que tirar del hilo y siempre teniendo presente que las decisiones más importantes de vuestra vida (el amor, la fidelidad, la amistad, el poder) son emocionales. Tantéalo y ve conociendo sus intereses, sus frustraciones… lo que le preocupa. Y la máxima es: No le ofrezcas a tu cliente un beneficio que no te haya pedido porque te sacará una objeción. Por eso decimos que las objeciones a tu producto o servicio las crean los vendedores al ofrecer lo que el cliente no necesita. ¡Ejercita la escucha activa!

Equipo de Webpositer entrevista a Alejandro Hernández

4. Precisamente son las objeciones lo que traen de cabeza a un departamento comercial. En tu libro afirmas que no se contestan, pero si el cliente las repite una y otra vez veces en la conversación y detectas que son importantes para él, ¿las ignoras o les plantas cara? (Isabel Mohedano)

Las objeciones no se contestan es la máxima. Solo se contestan preguntas, si no te han planteado una pregunta estarás dando explicaciones para justificarte. Ahora si el cliente repite varias veces, le interesa. Si la ignoras, le puede irritar, puede sentirse minusvalorado y que afecte a su ego. Ese vendedor cae mal, y ¡no compramos a personas que nos caen mal! En estos casos lo mejor es valorar su objeción, no darle la razón. Seguramente tu producto presente unas objeciones fijas, que sean habituales entre los clientes. Diez, cinco, tres… ¡te las preparas! Y procuras ir abordándolas con una buena conversación.

Otra opción es dejarlas pasar, porque las objeciones se olvidan. En ese momento son importantes pero al cabo de 10 minutos de conversación ya no las ves. Por norma, dejad pasar el 75% de las objeciones; si insisten, haces el acuse de recibo, un silencio (a ver si argumenta más) y prosigues.

Haz preguntas que estimulen la conversación con el cliente, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox

5. ¿Y cómo actuar cuando un cliente te está preguntando por productos o servicios, similares a los tuyos, que son de tu competencia? En estos casos el cliente no está seguro de por qué debe elegirte cuando la opción B quizá es más económica y no entiende las diferencias… (Fátima Navarro)

Esa situación es muy frecuente. Todos los clientes te ponen una puerta delante al principio. La mayoría de los vendedores reaccionan diciendo: “Hombre, no es tan caro. Piensa que el servicio va incluido, la calidad permanece, el dinero se olvida…“. Es decir, el típico Push it que no sirve para nada. En estos casos puedes preguntar para buscar información. Lo natural es contraproponer de inmediato pero el vendedor experto no se pronuncia sobre la objeción, la anota dando el acuse de recibo. No contrapropone de inmediato, antes aclara y luego busca información sobre la opción de la competencia para dirigir la conversación.

¿Cómo se dirige la conversación? ¿Quién dirige el debate? ¡Quien pregunta! Y a partir de ahí, a escuchar con la caña para ir pescando lo que dice. Lo peor que os puede ocurrir es que os caiga bien un cliente y os pida algo que no podemos darle. En estos casos cedes, das “regalos” y  cuando das un “regalo”, el cliente vuelve al día siguiente a por más. Nunca es suficiente. Cuando das algo para ganar a un cliente pensará que tienes margen de beneficio y vendrá a por más.

6. Hablemos de posventa, ¿cómo recuperas la confianza del cliente que no ha visto cumplidas sus expectativas?  (María José Sánchez)

Los clientes tienen que desahogarse cuando están enfadados. El cliente que reclama es como un globo, se tiene que deshinchar. Esos clientes lo que menos necesitan es que les pinchen o estallarán. ¿Pincharles qué es? Interrumpirles; no escucharles hasta la última gota; llevarles la contraria; emitir juicios… esto molesta al cliente.

¿Qué hay que hacer entonces?

    • Le desinflas con el acuse de recibo (“Sí, me pongo en su lugar”, “Vale, entonces, entiendo…”) y sin darle la razón o llevarle la contraria. “Tiene usted razón”, “es verdad”, “eso es cierto”, “eso es un error”… son juicios de valor y opiniones.
    • No busquéis el antagonismo, no reaccionéis ante los ataques como valoraciones que enjuicien vuestra profesionalidad. Siguen siendo opiniones.
    • Simplemente le escuchas, valoras su opinión y buscas los hechos concretos que han sucedido. Sin dejarte llevar ni por sentimientos ni por opiniones. Por ejemplo, si un cliente te reclama después de comprarte un ordenador y exige que se lo cambies; lo primero será preguntarse qué es exactamente lo que no funciona. Seguidamente se le pregunta si funcionan el resto de piezas, adelantándote a otras posibles reclamaciones. Si responde que todo lo demás funciona, y expone los inconvenientes que le ha supuesto esa avería para su vida o su trabajo; se le escucha y se busca una solución. En definitiva, hay que entenderle, ayudarle y canalizarle por donde quieres basándote en los hechos que han sucedido.
    • Si cuando estés hablando te interrumpe irritado, te callas, valoras de nuevo lo que dice y luego le explicas. No le rebatas ni le interrumpas.

El cliente que reclama es como un globo, se tiene que deshinchar, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox


¿Qué ocurre si no puedo cumplir con la petición de un cliente?

Nunca le digáis NO a un cliente. El “NO” molesta, incomoda. En lugar de decir un “NO” rotundo, añade un “SÍ”. De tal modo que le indicaríamos: “Estimado cliente, eso no puedo hacerlo, lo que SÍ puedo hacer es… (solución). Como le has escuchado, avanzas con tu propuesta teniendo siempre en cuenta lo que él solicitaba. Le guías tú por el camino hacia la solución evitando expresiones como “y ahora qué” o “entonces qué hacemos“.

Tras avanzar con la propuesta, automáticamente le preguntas qué le parece, porque cuando preguntas diriges la conversación. Y tu propuesta se refuerza cuando invitas a su respuesta. Preguntas porque crees en tu producto.

Alejandro Hernández, emprendedor, empresario, autor y formador de ejecutivos en Wepositer

7. ¿Qué errores habituales suelen cometer los vendedores y cómo se podrían evitar con una conversación bien dirigida?

Durante 20 años he observado a muchos vendedores o vendedoras profesionales. Y he comprobado que los vendedores que se empeñan en vender con argumentos, característica o beneficios no venden nada. Por eso, consigue que la compra fluya por la conversación. Requiere mucha más paciencia y un proceso de investigación.

El argumento que convence a tu cliente es el que él mismo descubre. Los clientes compramos por una razón o dos. Cuando te compras un coche, este tiene mil características, pero no compramos por todas esas características técnicas, sino por las emociones que nos provocan los productos. Cuando emocionas a un cliente se anima a comprar tu producto. Cuando activas su emoción, le incitas a la acción. No te empeñes en vender, esfuérzate en ayudare a comprar lo que él quiere.

A veces  no sabes el motivo exacto por el que realizas una compra porque es por pura emoción. Ayúdale a comprar con sus argumentos, no con los tuyos; sus argumentos son los que realmente le convencen.

8. A veces el proceso de venta es telefónico, de modo que no se cuenta con la comunicación no verbal, solo disponemos del tono y la inflexión de la voz del cliente. ¿Hay algo que tengamos que tener más en cuenta cuando la venta es telefónica? ¿Algún truco? (Iñaki Tovar)

Olvidaros de la comunicación no verbal. Se ha abusado de su poder. No queráis ser actores, porque se pierde la frescura y, cuando pierdes la frescura, eres falso. En mis cursos, muchas personas utilizan técnicas para hablar en público. Y no lo recomiendo.

No utilicéis técnicas en venta. Yo siempre enseño en la formación de ejecutivos que es esencial que nuestro comportamiento con el cliente sea natural. Lo realmente importante cuando hablas en público es que tu  auditorio te caiga bien. El primer objetivo no es caer bien tú a la gente, el objetivo inicial es sentirme cómodo y actuar de forma natural para terminar ganándotela.

El teléfono tiene una ventaja, que le puedes escuchar. Yo os invitaría a que tengáis al lado un papel para ir tomando notas, porque solo has escuchado si has anotado. Anotad cosas que el cliente diga. En la siguiente llamada telefónica podrás utilizar las palabras que has anotado. Estén equivocadas o no (de hecho nunca le corregiremos en público, aunque esté equivocado). Si repites sus palabras, el cliente notará que estáis sintonizados. Sin embargo, nunca haced la pelota, nunca aduléis a un cliente porque eso es rebajarse. Y luego, con un empujoncito, le lanzas a la siguiente casilla.

A veces vendemos productos que nadie necesita. Entonces, o les emocionas o no vendes. Así que el proceso sería dialogar, escuchar y darles un empujoncito para dar un paso más y cerrar la venta. En proyectos grandes evitaremos el empujoncito, porque puede frenar el proceso. La venta es entender y valorar al otro con tu comportamiento.

Escucha y valora. Nunca aduléis a un cliente porque eso es rebajarse, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox

9. ¿Podría seguir aplicándose la regla de los 3 segundos de silencio en venta telefónica? (Fátima Navarro)

Por supuesto, porque generalmente al detectar un silencio telefónico normalmente el otro sigue hablando. Os invito a un juego. Cuando acabéis la conversación, no colguéis. Espera a que cuelgue el cliente porque muchas veces hacen comentarios antes de colgar, comentan la jugada… y te permite recabar más información. Además te aseguras de que el otro no tiene nada más que decir. Está en el carril positivo ¡y le has colgado! No lo hagas. Espera a que cuelgue el cliente, cuando no tenga nada más que decirte, porque colgarle es una forma de interrumpirle.

10. Si después de escuchar a tu cliente potencial, analizar y redirigir la conversión a tu terreno con las preguntas adecuadas, te das cuenta de que tu producto no encaja en sus expectativas, no responde a sus necesidades. ¿Renuncias a la venta o cómo le conduces para que él se convenza de que merece la pena invertir en tu producto o servicio? (María José Sánchez)

¡Perded alguna vez, que no pasa nada! Je, je, je. Bueno, primero, hay que reconocer que no tienes ese servicio o producto e, inmediatamente, le explicas que sí que puedes ofrecerle “este otro”. Y lo encamináis.

Por ejemplo, si entran en una tienda de zapatos y el cliente pregunta si tienen un modelo en verde, y el verde se han agotado, una mala vendedora le responderá: “Ay… no nos queda en verde, lo siento, es que se ha vendido mucho, haber venido antes…“. La clienta se marcha frustrada de la tienda porque no llegó a tiempo. Y no podemos consentir que un cliente se marche frustrado.

Por el contrario, una buena vendedora responderá: “No lo tengo en verde, y sí puedo ofrecerte uno en tono pistacho y este otro en un marrón verdoso, ¿qué te parece? Pruébate el de la derecha (y le das el empujón comercial)“.

Quizá la clienta reaccione reconociendo que “son cómodos, aunque la verdad… no es el color“. En ese momento ya ha lanzado una emoción positiva (“son cómodos“). En estos casos siempre reconocemos que, efectivamente, no es el producto exacto que deseaba y seguimos el camino positivo que nos ha marcado profundizando en la comodidad de ese zapato. Al fin y al cabo lo ha dicho la propia clienta dejándose llevar por su emoción.

Cuando la clienta se muestra dubitativa entre dos opciones que le das, tú puedes reafirmarle en una opción (“el zapato de la derecha me gusta más“). La clienta inmediatamente reaccionará en un sentido u otro (“ya… pero a mí me gusta más el otro“); y es el momento de hacer el cierre (“¡Fenomenal!, llévate el de la izquierda. Pasemos por caja“).

El argumento que convence a tu cliente es el que él mismo descubre, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

Powered by Vcgs-Toolbox

Cuando reconozco que no tengo un producto o que un tipo de formación no es mi punto fuerte, todos mis clientes tienen la misma reacción. O bien aceptan mi propuesta alternativa, sabiendo estos detalles, o bien la declinan con respuestas como: “Vaya, me encanta trabajar contigo, Alejandro, porque cuando tienes un producto, lo dices, pero cuando no es así, también“. Esa es la clave, que vean que eres bueno en tu sector, tu servicio o producto, aunque reconozcas que no puedes ser bueno en todo.

 

Si te has quedado con ganas de saber más, no te pierdas la segunda parte de la entrevista la próxima semana. 

1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellas (Ninguna valoración todavía)
Cargando…