Formador de ejecutivos a nivel nacional e internacional desde hace m√°s de dos d√©cadas y conferenciante, Alejandro ofrece consejos esenciales para cualquier profesional que se dedique a los negocios. Tanto para altos cargos como para el √ļltimo eslab√≥n de la cadena, el comercial que ofrece la atenci√≥n al cliente y que, in extemis, es el responsable √ļltimo de cerrar una venta, ¬°o de dejarla escapar!

Tomando como hilo conductor ejemplos pr√°cticos que ha vivido en primera persona u observado con agudeza cr√≠tica, este pura raza de la negociaci√≥n plantea situaciones cotidianas extrapolables a un comercio o tienda online/offline. Conversaciones bidireccionales con el cliente que pueden generar conflictos entre comprador y vendedor para ayudarnos a reconducirlas y encaminarlas sin incurrir en errores habituales. De su mano aprenderemos a dirigir al cliente para que, movido por su propia emoci√≥n, elija tu producto. Su pericia y sabidur√≠a le ha llevado, adem√°s, a que su libro Negociar es f√°cil, si sabes c√≥mo se convierta en la publicaci√≥n de esta √°rea m√°s vendida en la historia por un autor espa√Īol.

1. En el libro recomiendas escuchar y escuchar al cliente pero… ¬Ņc√≥mo debemos actuar¬† cuando el silencio se vuelve inc√≥modo? (Isabel L√≥pez)

El que sea incómodo o no un silencio no depende de la realidad, sino de ti, porque hay muchos tipos de silencios, desde los arrogantes o ignorantes, hasta otros muchos preciosos, incluso poéticos. De hecho, a las grandes decisiones suele precederles un silencio. El silencio es parte del lenguaje; nos da miedo por la percepción que tenemos del mismo, por nuestro filtro personal, que en realidad depende de nosotros mismos. El silencio genera miedos o incomodidades porque no sabemos qué esconde detrás. El secreto es trabajar primero con tu propio filtro para evitarlo. Y, en caso de que ese silencio sea realmente incómodo, lanzar una pregunta interesante relativa a lo que el cliente te ha dicho para confirmarle que le has escuchado. En general recomiendo respetarlo.

Los clientes siempre dicen algo bueno de tu producto, incluso por error, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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2. A veces es muy complicado extraer puntos positivos de la percepci√≥n del cliente sobre tu producto o servicio, ¬Ņc√≥mo generamos preguntas que orienten la conversaci√≥n? ¬ŅPodr√≠as darnos alg√ļn consejo? (Ra√ļl Peinado)

Los clientes siempre dicen algo bueno de tu producto, incluso por error. De diez cosas malas, una es buena. Existen varias técnicas interesantes que te pueden ayudar a generar ese caudal positivo. Lo primero que podemos hacer es focalizar el punto positivo indicado por el cliente para preguntarle acerca de él, cuestionarlo o incluso rebatirlo. De este modo será el propio cliente quien justificará ese punto fuerte de tu producto, explicándose. Pongamos un ejemplo:

Tras una serie de cr√≠ticas al producto el cliente reconoce que este es “brillante”. Y la conversaci√≥n prosigue pidi√©ndole una aclaraci√≥n:

Vendedor: ¬ŅBrillante? ¬ŅHa dicho usted brillante? No le entiendo…

Cliente: S√≠, claro, es brillante por esto, por esto y por esto… (argumenta)

O bien contradiciéndole, porque si contradices a los clientes, la mayoría de ellos se defienden argumentándose:

Vendedor: ¬ŅBrillante?… ¬°Hala!¬°Qu√© va a ser brillante!

Cliente: ¡Cómo que no!

Vendedor: ¬°Que no, hombre, que no! ¬ŅC√≥mo va a ser brillante?

Cliente: Claro que lo es, por esto, por esto y por esto… (argumenta)

Tomaremos nota de estos argumentos para recuperarlos en la venta de forma que el propio cliente se convenza con sus propios argumentos. Porque a un cliente son sus razones las que le convencen, no las tuyas. Estas t√©cnicas son muy √ļtiles cuando no queremos lanzar preguntas, porque a veces nuestras preguntas son perezosas, y hay que hacer preguntas que estimulen una conversaci√≥n, sobre todo que se refiera al otro. No es magia, ¬†y es mucho m√°s probable encauzar as√≠ la conversaci√≥n hacia un flujo positivo.

A un cliente son sus razones las que le convencen, no las tuyas, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Debemos tomar conciencia de que reaccionamos más ante las críticas negativas que ante lo positivo, porque es lo que nos molesta. Lo que produce estrés. Sin embargo, hay que reaccionar ante a lo positivo, indagar en ello, para que esté equilibrado. Debemos mantener nuestro filtro limpio; evitar los prejuicios, esos enemigos que tienes dentro, y las ideas limitantes para tratar con un cliente.

3. Cuando un cliente no est√° interesado en contarte qu√© es lo que necesita y directamente te pregunta qu√© le puedes ofrecer t√ļ. ¬ŅC√≥mo lo llevar√≠as a tu terreno si le haces una propuesta sin conocer su caso? (Roc√≠o Roca)

El 100% de las decisiones de compra son emocionales, desgraciadamente. Incluso los clientes más racionales, técnicos o ingenieros, al final son los más emocionales de todos porque somos animales. Carlos Chaguacera, presidente del Instituto de la Felicidad de Coca Cola, hizo un estudio, que recoge en su libro El mono feliz, donde se demuestra que todas las decisiones racionales vienen avaladas previamente por las emociones aunque sea un proceso inconsciente. Procura ver qué disparador hay que emocione al cliente en cada caso ¡y actívalo!,  sin adularle.

Las objeciones a tu producto o servicio las crean los vendedores, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Por eso es esencial llegar primero a sus emociones cuando las referencias t√©cnicas no terminan de convencerle. Para conocerlo hazle preguntas sobre sus intereses, sus emociones, sus √©xitos, sus logros… y luego √©ntrale por ah√≠.

No es una ciencia exacta, hay una madeja de la que tirar del hilo y siempre teniendo presente que las decisiones m√°s importantes de vuestra vida (el amor, la fidelidad, la amistad, el poder) son emocionales. Tant√©alo y ve conociendo sus intereses, sus frustraciones… lo que le preocupa. Y la m√°xima es: No le ofrezcas a tu cliente un beneficio que no te haya pedido porque te sacar√° una objeci√≥n. Por eso decimos que las objeciones a tu producto o servicio las crean los vendedores al ofrecer lo que el cliente no necesita. ¬°Ejercita la escucha activa!

Equipo de Webpositer entrevista a Alejandro Hern√°ndez

4. Precisamente son las objeciones lo que traen de cabeza a un departamento comercial. En tu libro afirmas que no se contestan, pero si el cliente las repite una y otra vez veces en la conversaci√≥n y detectas que son importantes para √©l, ¬Ņlas ignoras o les plantas cara? (Isabel Mohedano)

Las objeciones no se contestan es la m√°xima. Solo se contestan preguntas, si no te han planteado una pregunta estar√°s dando explicaciones para justificarte. Ahora si el cliente repite varias veces, le interesa. Si la ignoras, le puede irritar, puede sentirse minusvalorado y que afecte a su ego. Ese vendedor cae mal, y ¬°no compramos a personas que nos caen mal! En estos casos lo mejor es valorar su objeci√≥n, no darle la raz√≥n. Seguramente tu producto presente unas objeciones fijas, que sean habituales entre los clientes. Diez, cinco, tres… ¬°te las preparas! Y procuras ir abord√°ndolas con una buena conversaci√≥n.

Otra opción es dejarlas pasar, porque las objeciones se olvidan. En ese momento son importantes pero al cabo de 10 minutos de conversación ya no las ves. Por norma, dejad pasar el 75% de las objeciones; si insisten, haces el acuse de recibo, un silencio (a ver si argumenta más) y prosigues.

Haz preguntas que estimulen la conversación con el cliente, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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5. ¬ŅY c√≥mo actuar cuando un cliente te est√° preguntando por productos o servicios, similares a los tuyos, que son de tu competencia? En estos casos el cliente no est√° seguro de por qu√© debe elegirte cuando la opci√≥n B quiz√° es m√°s econ√≥mica y no entiende las diferencias… (F√°tima Navarro)

Esa situaci√≥n es muy frecuente. Todos los clientes te ponen una puerta delante al principio. La mayor√≠a de los vendedores reaccionan diciendo: “Hombre, no es tan caro. Piensa que el servicio va incluido, la calidad permanece, el dinero se olvida…“. Es decir, el t√≠pico Push it que no sirve para nada. En estos casos puedes preguntar para buscar informaci√≥n. Lo natural es contraproponer de inmediato pero el vendedor experto no se pronuncia sobre la objeci√≥n, la anota dando el acuse de recibo. No contrapropone de inmediato, antes aclara y luego busca informaci√≥n sobre la opci√≥n de la competencia para dirigir la conversaci√≥n.

¬ŅC√≥mo se dirige la conversaci√≥n? ¬ŅQui√©n dirige el debate? ¬°Quien pregunta! Y a partir de ah√≠, a escuchar con la ca√Īa para ir pescando lo que dice. Lo peor que os puede ocurrir es que os caiga bien un cliente y os pida algo que no podemos darle. En estos casos cedes, das “regalos” y ¬†cuando das un “regalo”, el cliente vuelve al d√≠a siguiente a por m√°s. Nunca es suficiente. Cuando das algo para ganar a un cliente pensar√° que tienes margen de beneficio y vendr√° a por m√°s.

6. Hablemos de posventa, ¬Ņc√≥mo recuperas la confianza del cliente que no ha visto cumplidas sus expectativas?¬† (Mar√≠a Jos√© S√°nchez)

Los clientes tienen que desahogarse cuando est√°n enfadados. El cliente que reclama es como un globo, se tiene que deshinchar. Esos clientes lo que menos necesitan es que les pinchen o estallar√°n. ¬ŅPincharles qu√© es? Interrumpirles; no escucharles hasta la √ļltima gota; llevarles la contraria; emitir juicios… esto molesta al cliente.

¬ŅQu√© hay que hacer entonces?

    • Le desinflas con el acuse de recibo (“S√≠, me pongo en su lugar”, “Vale, entonces, entiendo…”) y sin darle la raz√≥n o llevarle la contraria. “Tiene usted raz√≥n”, “es verdad”, “eso es cierto”, “eso es un error”… son juicios de valor y opiniones.
    • No busqu√©is el antagonismo, no reaccion√©is ante los ataques como valoraciones que enjuicien vuestra profesionalidad. Siguen siendo opiniones.
    • Simplemente le escuchas, valoras su opini√≥n y buscas los hechos concretos que han sucedido. Sin dejarte llevar ni por sentimientos ni por opiniones. Por ejemplo, si un cliente te reclama despu√©s de comprarte un ordenador y exige que se lo cambies; lo primero ser√° preguntarse qu√© es exactamente lo que no funciona. Seguidamente se le pregunta si funcionan el resto de piezas, adelant√°ndote a otras posibles reclamaciones. Si responde que todo lo dem√°s funciona, y expone los inconvenientes que le ha supuesto esa aver√≠a para su vida o su trabajo; se le escucha y se busca una soluci√≥n. En definitiva, hay que entenderle, ayudarle y canalizarle por donde quieres bas√°ndote en los hechos que han sucedido.
    • Si cuando est√©s hablando te interrumpe irritado, te callas, valoras de nuevo lo que dice y luego le explicas. No le rebatas ni le interrumpas.

El cliente que reclama es como un globo, se tiene que deshinchar, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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¬ŅQu√© ocurre si no puedo cumplir con la petici√≥n de un cliente?

Nunca le dig√°is NO a un cliente. El “NO” molesta, incomoda. En lugar de decir un “NO” rotundo, a√Īade un “S√ć”. De tal modo que le indicar√≠amos: “Estimado cliente, eso no puedo hacerlo, lo que S√ć puedo hacer es… (soluci√≥n). Como le has escuchado, avanzas con tu propuesta teniendo siempre en cuenta lo que √©l solicitaba. Le gu√≠as t√ļ por el camino hacia la soluci√≥n evitando expresiones como “y ahora qu√©” o “entonces qu√© hacemos“.

Tras avanzar con la propuesta, automáticamente le preguntas qué le parece, porque cuando preguntas diriges la conversación. Y tu propuesta se refuerza cuando invitas a su respuesta. Preguntas porque crees en tu producto.

Alejandro Hern√°ndez, emprendedor, empresario, autor y formador de ejecutivos en Wepositer

7. ¬ŅQu√© errores habituales suelen cometer los vendedores y c√≥mo se podr√≠an evitar con una conversaci√≥n bien dirigida?

Durante 20 a√Īos he observado a muchos vendedores o vendedoras profesionales. Y he comprobado que los vendedores que se empe√Īan en vender con argumentos, caracter√≠stica o beneficios no venden nada. Por eso, consigue que la compra fluya por la conversaci√≥n. Requiere mucha m√°s paciencia y un proceso de investigaci√≥n.

El argumento que convence a tu cliente es el que √©l mismo descubre. Los clientes compramos por una raz√≥n o dos. Cuando te compras un coche, este tiene mil caracter√≠sticas, pero no compramos por todas esas caracter√≠sticas t√©cnicas, sino por las emociones que nos provocan los productos. Cuando emocionas a un cliente se anima a comprar tu producto. Cuando activas su emoci√≥n, le incitas a la acci√≥n. No te empe√Īes en vender, esfu√©rzate en ayudare a comprar lo que √©l quiere.

A veces ¬†no sabes el motivo exacto por el que realizas una compra porque es por pura emoci√≥n. Ay√ļdale a comprar con sus argumentos, no con los tuyos; sus argumentos son los que realmente le convencen.

8. A veces el proceso de venta es telef√≥nico, de modo que no se cuenta con la comunicaci√≥n no verbal, solo disponemos del tono y la inflexi√≥n de la voz del cliente. ¬ŅHay algo que tengamos que tener m√°s en cuenta cuando la venta es telef√≥nica? ¬ŅAlg√ļn truco? (I√Īaki Tovar)

Olvidaros de la comunicaci√≥n no verbal. Se ha abusado de su poder. No quer√°is ser actores, porque se pierde la frescura y, cuando pierdes la frescura, eres falso. En mis cursos, muchas personas utilizan t√©cnicas para hablar en p√ļblico. Y no lo recomiendo.

No utilic√©is t√©cnicas en venta. Yo siempre ense√Īo en la formaci√≥n de ejecutivos que es esencial que nuestro comportamiento con el cliente sea natural. Lo realmente importante cuando hablas en p√ļblico es que tu¬† auditorio te caiga bien. El primer objetivo no es caer bien t√ļ a la gente, el objetivo inicial es sentirme c√≥modo y actuar de forma natural para terminar gan√°ndotela.

El tel√©fono tiene una ventaja, que le puedes escuchar. Yo os invitar√≠a a que teng√°is al lado un papel para ir tomando notas, porque solo has escuchado si has anotado. Anotad cosas que el cliente diga. En la siguiente llamada telef√≥nica podr√°s utilizar las palabras que has anotado. Est√©n equivocadas o no (de hecho nunca le corregiremos en p√ļblico, aunque est√© equivocado). Si repites sus palabras, el cliente notar√° que est√°is sintonizados. Sin embargo, nunca haced la pelota, nunca adul√©is a un cliente porque eso es rebajarse. Y luego, con un empujoncito, le lanzas a la siguiente casilla.

A veces vendemos productos que nadie necesita. Entonces, o les emocionas o no vendes. Así que el proceso sería dialogar, escuchar y darles un empujoncito para dar un paso más y cerrar la venta. En proyectos grandes evitaremos el empujoncito, porque puede frenar el proceso. La venta es entender y valorar al otro con tu comportamiento.

Escucha y valora. Nunca aduléis a un cliente porque eso es rebajarse, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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9. ¬ŅPodr√≠a seguir aplic√°ndose la regla de los 3 segundos de silencio en venta telef√≥nica? (F√°tima Navarro)

Por supuesto, porque generalmente al detectar un silencio telef√≥nico normalmente el otro sigue hablando. Os invito a un juego. Cuando acab√©is la conversaci√≥n, no colgu√©is. Espera a que cuelgue el cliente porque muchas veces hacen comentarios antes de colgar, comentan la jugada… y te permite recabar m√°s informaci√≥n. Adem√°s te aseguras de que el otro no tiene nada m√°s que decir. Est√° en el carril positivo ¬°y le has colgado! No lo hagas. Espera a que cuelgue el cliente, cuando no tenga nada m√°s que decirte, porque colgarle es una forma de interrumpirle.

10. Si despu√©s de escuchar a tu cliente potencial, analizar y redirigir la conversi√≥n a tu terreno con las preguntas adecuadas, te das cuenta de que tu producto no encaja en sus expectativas, no responde a sus necesidades. ¬ŅRenuncias a la venta o c√≥mo le conduces para que √©l se convenza de que merece la pena invertir en tu producto o servicio? (Mar√≠a Jos√© S√°nchez)

¬°Perded alguna vez, que no pasa nada! Je, je, je. Bueno, primero, hay que reconocer que no tienes ese servicio o producto e, inmediatamente, le explicas que s√≠ que puedes ofrecerle “este otro”. Y lo encamin√°is.

Por ejemplo, si entran en una tienda de zapatos y el cliente pregunta si tienen un modelo en verde, y el verde se han agotado, una mala vendedora le responder√°: “Ay… no nos queda en verde, lo siento, es que se ha vendido mucho, haber venido antes…“. La clienta se marcha frustrada de la tienda porque no lleg√≥ a tiempo. Y no podemos consentir que un cliente se marche frustrado.

Por el contrario, una buena vendedora responder√°: “No lo tengo en verde, y s√≠ puedo ofrecerte uno en tono pistacho y este otro en un marr√≥n verdoso, ¬Ņqu√© te parece? Pru√©bate el de la derecha (y le das el empuj√≥n comercial)“.

Quiz√° la clienta reaccione reconociendo que “son c√≥modos, aunque la verdad… no es el color“. En ese momento ya ha lanzado una emoci√≥n positiva (“son c√≥modos“). En estos casos siempre reconocemos que, efectivamente, no es el producto exacto que deseaba y seguimos el camino positivo que nos ha marcado profundizando en la comodidad de ese zapato. Al fin y al cabo lo ha dicho la propia clienta dej√°ndose llevar por su emoci√≥n.

Cuando la clienta se muestra dubitativa entre dos opciones que le das, t√ļ puedes reafirmarle en una opci√≥n (“el zapato de la derecha me gusta m√°s“). La clienta inmediatamente reaccionar√° en un sentido u otro (“ya… pero a m√≠ me gusta m√°s el otro“); y es el momento de hacer el cierre (“¬°Fenomenal!, ll√©vate el de la izquierda. Pasemos por caja“).

El argumento que convence a tu cliente es el que él mismo descubre, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Cuando reconozco que no tengo un producto o que un tipo de formaci√≥n no es mi punto fuerte, todos mis clientes tienen la misma reacci√≥n. O bien aceptan mi propuesta alternativa, sabiendo estos detalles, o bien la declinan con respuestas como: “Vaya, me encanta trabajar contigo, Alejandro, porque cuando tienes un producto, lo dices, pero cuando no es as√≠, tambi√©n“. Esa es la clave, que vean que eres bueno en tu sector, tu servicio o producto, aunque reconozcas que no puedes ser bueno en todo.

 

Si te has quedado con ganas de saber más, no te pierdas la segunda parte de la entrevista la próxima semana. 

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