¬ŅCu√°ntas veces nos hemos enfrentado a la negociaci√≥n con un cliente y no hemos sabido qu√© hacer? Inseguridades y temores se presentan ante nosotros paralizando la toma de decisiones. Si no tuviste oportunidad de leer la primera parte de la entrevista a Alejandro Hern√°ndez, te recomendamos que dediques unos minutos de tu tiempo ahora.

Experimentado formador de ejecutivos, propietario entre otros de la cadena de tiendas Nichi Seijo y autor del bestseller Negociar es fácil, si sabe cómo, Alejandro nos dio algunas claves imprescindibles para saber escuchar al cliente, detectar sus necesidades y construir una conversación dirigida con las preguntas adecuadas, activando su emoción y avanzando con éxito en la negociación y la venta definitiva.

Sin duda, la experiencia vivida por todo el equipo de Webpositer en esta charla donde radiografiamos con su autor los conocimientos adquiridos tras la lectura de la obra Vender es f√°cil, si sabe c√≥mo, ha sido una oportunidad √ļnica. En la segunda parte de esta clase magistral de negociaci√≥n, Alejandro Hern√°ndez pone el acento en mantener una conversaci√≥n que fluya por el “cauce positivo”, donde nos interesemos por nuestro cliente y sus necesidades, todo ello realizando las preguntas adecuadas. Porque, como dice en su libro, “a menudo buscas una soluci√≥n, cuando una buena pregunta puede resolver el problema”.

1. ¬ŅC√≥mo se puede enfocar la conversaci√≥n con un cliente cuando solo obtenemos negativas? (Elisa Torregrosa)

Si el cliente llama por tel√©fono, ¬Ņpor qu√© lo hace? Porque est√° en modo “Globo”. Nuestro trabajo consistir√° en ayudarle a desinflarse. El peor caso no es el del cliente que reclama; el peor caso es el del cliente que no vuelve. Si el cliente reclama, chap√©u porque lo ya hecho, lo malo es cuando no lo hace.

Si un cliente te llama o entra en tu negocio, te est√° dando una oportunidad, @negociaresfacil - Comp√°rtelo en Twitter con un Click

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En ese momento hay que escucharle. Si no dice nada bueno, debemos seguir con la “ca√Īa”, porque seguro que dir√° algo bueno de nuestro producto.

De hecho, es importante remarcar que, cuando el filtro est√° negativo, no depende del cliente que te llama, sino de nosotros mismos que estamos negativos. Cuando llama un cliente lo natural es ser negativos.

Para positivar el filtro, debemos saber que si el cliente nos llama es porque tiene un interés y debemos verlo como una oportunidad de venta.

Cuando a un cliente cabreado consigues darle la vuelta por escucharle de verdad y canalizarle hacia el camino adecuado, acabarás convirtiéndote en su embajador dentro de la empresa, serás la persona en la que acabará confiando.

2. En el libro hablas de la emoci√≥n y de la importancia de conseguir que el cliente se quede con un buen recuerdo. ¬ŅCu√°les ser√≠an las mejores v√≠as para activarla en el terreno online? Cu√©ntanos algunas de tus experiencias al respecto. (Miguel √Āngel Pau)

En el mundo online, las emociones son más fuertes. En un eCommerce, al no ver al cliente, este es capaz de transmitirte su emoción y la satisfacción hacia el producto con una intensidad que difícilmente se logra en la venta física.

3. Una de las citas m√°s destacadas para m√≠ en tu libro es “No por dar m√°s razones eres m√°s persuasivo”. Sin embargo, en el mundo de la publicidad continuamente se lanzan beneficios disfrazados de motivos para impulsar la decisi√≥n de compra. Entonces, ¬Ņd√≥nde radica el poder de la persuasi√≥n? (Fernando Gasulla)

Al cliente le convence lo que √©l dice, no lo que t√ļ le digas. Te pongo un ejemplo. Si yo te quiero conquistar y te digo: Mi nombre es Alejandro Hern√°ndez, soy Licenciado en Derecho, tengo dos carreras, hablo 3 idiomas… ¬ŅQu√© pens√°is? ¬ŅQu√© posibilidades cre√©is que tengo de salir con esa persona? Cero. Es igual de pat√©tico que cuando te pones a hablar de tu empresa.

Los anuncios hablan de ellos. As√≠ que piensa en el otro. ¬ŅEl cliente en qui√©n piensa en primer, segundo y tercer lugar? En √©l mismo.

Deja de hablar de tu producto y su calidad y empieza a interesarte por el otro, @negociaresfacil - Comp√°rtelo en Twitter con un Click

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Esto es lo que marca la diferencia y es tan dif√≠cil. Porque cuando algo est√° mal y solo pones el foco en lo malo, est√°s pensando en ti y no en el otro. Cuando alguien dice algo bueno, est√°s pensando en ti y no en el otro. Si piensas en el otro, ¬Ņpor qu√© no le preguntas por qu√© le interesan ciertos aspectos de tu producto y no otros?

4. ¬ŅCu√°l es la pregunta que m√°s te gusta o que mejor resultado te da en una conversaci√≥n con un cliente? (Mar√≠a Egea)

Hay una del tipo “lo m√°s orgulloso”. Imag√≠nate que nos conocemos ahora y, en vez de hablarte de m√≠, lo que yo har√≠a ser√≠a preguntarte: “Mar√≠a, ¬Ņcu√°nto tiempo llevas trabajando?”, y luego pasar√≠a a preguntarte: “¬ŅY de qu√© est√°s m√°s orgullosa de tu trabajo?”. Este es un tipo de pregunta que invita a recibir caudal del otro.

Las mejores preguntas son las que emocionan, aquellas que nadie había preguntado, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Cuando estás en una conversación, lo importante no es lo que preguntas sino el momento en que lo preguntas. Ojo con los momentos. Voy a poneros un ejemplo.

Yo sigo al autor americano Joel Osteen. Es un predicador de la iglesia m√°s grande del mundo, con 65.000 localidades, est√° en Houston (Texas), donde compr√≥ el campo de los Rockets. Todos los domingos tiene dos servicios, uno en espa√Īol y otro en ingl√©s, hablando ante un p√ļblico de 65.000 personas. Solo hace una cosa: repetir los mensajes que ya conocemos pero anima a la gente a que crean en s√≠ mismos. Puede sonar espiritual pero con los clientes debemos ayudarles de la misma manera.

Si imaginamos el donativo que pueden dar 65.000 personas del servicio en ingl√©s y en espa√Īol todos los domingos, los ingresos son brutales. Pero el matiz importante es el siguiente. En cada asiento de los Rockets, Joel Osteen deja un sobre donde la persona interesada puede a√Īadir su n√ļmero de cuenta y determinar la cantidad de dinero que desea ingresar cada mes a la organizaci√≥n. Es un n√ļmero uno, criticado como todos, pero ha salido en el programa de Oprah Winfrey, sus libros son bestsellers…

Su ejemplo nos demuestra la importancia de no parar de pedir y empujar a la acción. De este modo, se lanza al cliente a una casilla más. Pero debemos hacerlo de una forma natural.

Cuando la venta la diriges por el cauce de pensamiento afirmativo, no hace falta un cierre. Es el cliente el que te lo pedirá. No hay pegas. Cuando la conversación fluye por el cauce negativo, salen las objeciones. Entonces, tienes que cerrar e ir luchando cada objeción.

La conversación debe fluir por el cauce de pensamiento afirmativo, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Esto no es una regla ni una f√≥rmula m√°gica pero tiene mucho de sentido com√ļn y de prueba ensayo-error. As√≠ se demuestra muchas veces desde que empec√© a aplicarla en el a√Īo 1991 en grandes empresas de diferentes sectores.

5. En el libro hablas de la honradez, la lealtad y tambi√©n de la naturalidad, imprescindible para caer bien a tu cliente, ganar en seguridad y obtener su confianza. Sin embargo, en comunicaciones online como una newsletter y otros soportes online, ¬Ņc√≥mo podemos reflejar esa naturalidad y cercan√≠a sin perder profesionalidad? (Carlos Fern√°ndez)

El amiguismo nunca es adecuado. Mis amigos nunca me piden descuento en mis tiendas. La gente quiere que le resuelvas el asunto. Por ejemplo, en la newsletter apela a la emoci√≥n. Muestra experiencia de tus clientes, porque otros posibles clientes har√°n m√°s caso a otras personas de su “planeta” que a uno del “planeta” contrario.

Además, nunca se debes olvidar que negocias con personas, no con empresas ni con países, con personas.

Planteamiento de objetivos

Al hilo de todas nuestras preguntas, Alejandro expres√≥ que en todo momento su intenci√≥n con el libro Vender es f√°cil, si sabe c√≥mo ha sido dotar al profesional de pautas sin f√≥rmulas m√°gicas pero basadas en sus 20 a√Īos de experiencia en el universo de la negociaci√≥n.

“[…]Lo que estamos viendo con el libro y vuestras preguntas es conseguir que al menos uno de los conocimientos del libro fuera parte de vuestro comportamiento. Eso ser√≠a perfecto”.

“La clave de este libro es que sea parte de la acci√≥n diaria y no solo parte de nuestra biblioteca”

“Por ejemplo, en los cursos de negociaci√≥n siempre les planteo a los alumnos que anoten por d√≠a 2 ideas, como m√°ximo 3. Por tanto, de todo lo que estamos viendo, coged una que se adapte a vuestra realidad‚ÄĚ, concluy√≥.

SIPEROSIS Y ESQUEROSOS, enemigos de la negociación

Para finalizar esta charla, Alejandro Hern√°ndez nos cont√≥ la experiencia vivida en unos cursos de direcci√≥n impartidos en una gran multinacional espa√Īola. Partiendo de la an√©cdota, nos habl√≥ de la tendencia natural que existe cuando alguien hace una propuesta en el trabajo o lanza una idea en una reuni√≥n, a que alguien responda con el cl√°sico: “si pero eso…”. La llamada “siperosis”, como √©l expresa, “es una enfermedad que se contagia, entra en la empresa y lo desmonta todo”.

Algo similar sucede con expresiones del tipo ‚Äúes que…‚ÄĚ. Evitemos convertirnos es ‚Äúesquerosos‚ÄĚ y alejemos la ‚Äúsiperosis‚ÄĚ. ‚ÄúEn lugar de peros y esquerosis, lanza tu propuesta‚ÄĚ, nos recomienda el autor de Vender es f√°cil, si sabe c√≥mo.

Con el cliente, Alejandro nos anima a que nunca le digamos que algo no puede ser.

No lances el problema, enfr√©ntate a √©l con la soluci√≥n. Solo t√ļ sabes la respuesta, @negociaresfacil - Comp√°rtelo en Twitter con un Click

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“[…] Porque, lo bueno de todo, es que las soluciones no est√°n en ning√ļn libro, hay que invert√°rselas cada d√≠a”, concluye as√≠ su charla Alejandro Hern√°ndez.

CONOCIENDO A ALEJANDRO HERN√ĀNDEZ

Licenciado en Derecho y Mediador Titulado, Alejandro Hern√°ndez cuenta con m√°s de 20 a√Īos de andadura profesional en el campo de las ventas y la negociaci√≥n.

La carrera profesional de Alejandro Hern√°ndez se inicia en 1990 en la empresa estadounidense Texaco Chevron. Posteriormente, en 1995 se incorpora a Bang & Olufsen como Country Manager para Espa√Īa y Portugal, labor que desempe√Ī√≥ durante 17 a√Īos.

Enérgico y proactivo, la actividad profesional de Alejandro toca multitud de áreas que lo convierten en un auténtico todoterreno. Es propietario de la cadena de tiendas de zapatos Nichi Seijo, de la mayorista de viajes de empresa y campamentos en USA Hiperfairs, así como de las consultoras Education Providers y Training Providing.

A su faceta como empresario, hay que unir su labor como formador en importantes escuelas de negocios espa√Īolas. Alejandro Hern√°ndez es profesor en EDEM (Escuela de Empresarios de Valencia) y en FUNDESEM.

Su entusiasmo por la negociación y la gestión de personas y ventas los proyecta en sus conferencias para Conference Office y Speakers Academy.

Toda esa experiencia y su pasión por vender y responder a las necesidades del cliente con una conversación bien dirigida le han llevada a compartir su know how en emocionantes talleres y encuentros profesionales con directivos y directivas de empresas de referencia en nuestro país.

Empresario, formador, conferenciante y adem√°s autor. Alejandro Hern√°ndez inici√≥ en 2011 su andadura editorial con el ‘must read’ Negociar es f√°cil, si sabe c√≥mo (Ed. Alienta), actualmente el libro de negociaci√≥n m√°s vendido por un autor espa√Īol, al que le siguieron Negociaci√≥n para Dummies (Ed. Planeta) y Vender es f√°cil, si sabe c√≥mo (Ed. Alienta). Con sus libros, Alejandro Hern√°ndez adentra al lector en el mundo de las ventas sin f√≥rmulas m√°gicas pero s√≠ con m√©todos y pautas efectivas basadas en su propia experiencia.

Bien sea en sus conferencias, talleres e incluso en las p√°ginas de sus libros, Alejandro trasmite tal pasi√≥n y entusiasmo por el universo de la negociaci√≥n que logra lanzarnos con una metodolog√≠a clara y estrat√©gica a esa deseada casilla llamada “RESULTADOS”.

Más información sobre Alejandro Hernández:

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