¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a la negociación con un cliente y no hemos sabido qué hacer? Inseguridades y temores se presentan ante nosotros paralizando la toma de decisiones. Si no tuviste oportunidad de leer la primera parte de la entrevista a Alejandro Hernández, te recomendamos que dediques unos minutos de tu tiempo ahora.

Experimentado formador de ejecutivos, propietario entre otros de la cadena de tiendas Nichi Seijo y autor del bestseller Negociar es fácil, si sabe cómo, Alejandro nos dio algunas claves imprescindibles para saber escuchar al cliente, detectar sus necesidades y construir una conversación dirigida con las preguntas adecuadas, activando su emoción y avanzando con éxito en la negociación y la venta definitiva.

Sin duda, la experiencia vivida por todo el equipo de Webpositer en esta charla donde radiografiamos con su autor los conocimientos adquiridos tras la lectura de la obra Vender es fácil, si sabe cómo, ha sido una oportunidad única. En la segunda parte de esta clase magistral de negociación, Alejandro Hernández pone el acento en mantener una conversación que fluya por el “cauce positivo”, donde nos interesemos por nuestro cliente y sus necesidades, todo ello realizando las preguntas adecuadas. Porque, como dice en su libro, “a menudo buscas una solución, cuando una buena pregunta puede resolver el problema”.

1. ¿Cómo se puede enfocar la conversación con un cliente cuando solo obtenemos negativas? (Elisa Torregrosa)

Si el cliente llama por teléfono, ¿por qué lo hace? Porque está en modo “Globo”. Nuestro trabajo consistirá en ayudarle a desinflarse. El peor caso no es el del cliente que reclama; el peor caso es el del cliente que no vuelve. Si el cliente reclama, chapéu porque lo ya hecho, lo malo es cuando no lo hace.

Si un cliente te llama o entra en tu negocio, te está dando una oportunidad, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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En ese momento hay que escucharle. Si no dice nada bueno, debemos seguir con la “caña”, porque seguro que dirá algo bueno de nuestro producto.

De hecho, es importante remarcar que, cuando el filtro está negativo, no depende del cliente que te llama, sino de nosotros mismos que estamos negativos. Cuando llama un cliente lo natural es ser negativos.

Para positivar el filtro, debemos saber que si el cliente nos llama es porque tiene un interés y debemos verlo como una oportunidad de venta.

Cuando a un cliente cabreado consigues darle la vuelta por escucharle de verdad y canalizarle hacia el camino adecuado, acabarás convirtiéndote en su embajador dentro de la empresa, serás la persona en la que acabará confiando.

2. En el libro hablas de la emoción y de la importancia de conseguir que el cliente se quede con un buen recuerdo. ¿Cuáles serían las mejores vías para activarla en el terreno online? Cuéntanos algunas de tus experiencias al respecto. (Miguel Ángel Pau)

En el mundo online, las emociones son más fuertes. En un eCommerce, al no ver al cliente, este es capaz de transmitirte su emoción y la satisfacción hacia el producto con una intensidad que difícilmente se logra en la venta física.

3. Una de las citas más destacadas para mí en tu libro es “No por dar más razones eres más persuasivo”. Sin embargo, en el mundo de la publicidad continuamente se lanzan beneficios disfrazados de motivos para impulsar la decisión de compra. Entonces, ¿dónde radica el poder de la persuasión? (Fernando Gasulla)

Al cliente le convence lo que él dice, no lo que tú le digas. Te pongo un ejemplo. Si yo te quiero conquistar y te digo: Mi nombre es Alejandro Hernández, soy Licenciado en Derecho, tengo dos carreras, hablo 3 idiomas… ¿Qué pensáis? ¿Qué posibilidades creéis que tengo de salir con esa persona? Cero. Es igual de patético que cuando te pones a hablar de tu empresa.

Los anuncios hablan de ellos. Así que piensa en el otro. ¿El cliente en quién piensa en primer, segundo y tercer lugar? En él mismo.

Deja de hablar de tu producto y su calidad y empieza a interesarte por el otro, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Esto es lo que marca la diferencia y es tan difícil. Porque cuando algo está mal y solo pones el foco en lo malo, estás pensando en ti y no en el otro. Cuando alguien dice algo bueno, estás pensando en ti y no en el otro. Si piensas en el otro, ¿por qué no le preguntas por qué le interesan ciertos aspectos de tu producto y no otros?

4. ¿Cuál es la pregunta que más te gusta o que mejor resultado te da en una conversación con un cliente? (María Egea)

Hay una del tipo “lo más orgulloso”. Imagínate que nos conocemos ahora y, en vez de hablarte de mí, lo que yo haría sería preguntarte: “María, ¿cuánto tiempo llevas trabajando?”, y luego pasaría a preguntarte: “¿Y de qué estás más orgullosa de tu trabajo?”. Este es un tipo de pregunta que invita a recibir caudal del otro.

Las mejores preguntas son las que emocionan, aquellas que nadie había preguntado, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Cuando estás en una conversación, lo importante no es lo que preguntas sino el momento en que lo preguntas. Ojo con los momentos. Voy a poneros un ejemplo.

Yo sigo al autor americano Joel Osteen. Es un predicador de la iglesia más grande del mundo, con 65.000 localidades, está en Houston (Texas), donde compró el campo de los Rockets. Todos los domingos tiene dos servicios, uno en español y otro en inglés, hablando ante un público de 65.000 personas. Solo hace una cosa: repetir los mensajes que ya conocemos pero anima a la gente a que crean en sí mismos. Puede sonar espiritual pero con los clientes debemos ayudarles de la misma manera.

Si imaginamos el donativo que pueden dar 65.000 personas del servicio en inglés y en español todos los domingos, los ingresos son brutales. Pero el matiz importante es el siguiente. En cada asiento de los Rockets, Joel Osteen deja un sobre donde la persona interesada puede añadir su número de cuenta y determinar la cantidad de dinero que desea ingresar cada mes a la organización. Es un número uno, criticado como todos, pero ha salido en el programa de Oprah Winfrey, sus libros son bestsellers…

Su ejemplo nos demuestra la importancia de no parar de pedir y empujar a la acción. De este modo, se lanza al cliente a una casilla más. Pero debemos hacerlo de una forma natural.

Cuando la venta la diriges por el cauce de pensamiento afirmativo, no hace falta un cierre. Es el cliente el que te lo pedirá. No hay pegas. Cuando la conversación fluye por el cauce negativo, salen las objeciones. Entonces, tienes que cerrar e ir luchando cada objeción.

La conversación debe fluir por el cauce de pensamiento afirmativo, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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Esto no es una regla ni una fórmula mágica pero tiene mucho de sentido común y de prueba ensayo-error. Así se demuestra muchas veces desde que empecé a aplicarla en el año 1991 en grandes empresas de diferentes sectores.

5. En el libro hablas de la honradez, la lealtad y también de la naturalidad, imprescindible para caer bien a tu cliente, ganar en seguridad y obtener su confianza. Sin embargo, en comunicaciones online como una newsletter y otros soportes online, ¿cómo podemos reflejar esa naturalidad y cercanía sin perder profesionalidad? (Carlos Fernández)

El amiguismo nunca es adecuado. Mis amigos nunca me piden descuento en mis tiendas. La gente quiere que le resuelvas el asunto. Por ejemplo, en la newsletter apela a la emoción. Muestra experiencia de tus clientes, porque otros posibles clientes harán más caso a otras personas de su “planeta” que a uno del “planeta” contrario.

Además, nunca se debes olvidar que negocias con personas, no con empresas ni con países, con personas.

Planteamiento de objetivos

Al hilo de todas nuestras preguntas, Alejandro expresó que en todo momento su intención con el libro Vender es fácil, si sabe cómo ha sido dotar al profesional de pautas sin fórmulas mágicas pero basadas en sus 20 años de experiencia en el universo de la negociación.

“[…]Lo que estamos viendo con el libro y vuestras preguntas es conseguir que al menos uno de los conocimientos del libro fuera parte de vuestro comportamiento. Eso sería perfecto”.

“La clave de este libro es que sea parte de la acción diaria y no solo parte de nuestra biblioteca”

“Por ejemplo, en los cursos de negociación siempre les planteo a los alumnos que anoten por día 2 ideas, como máximo 3. Por tanto, de todo lo que estamos viendo, coged una que se adapte a vuestra realidad”, concluyó.

SIPEROSIS Y ESQUEROSOS, enemigos de la negociación

Para finalizar esta charla, Alejandro Hernández nos contó la experiencia vivida en unos cursos de dirección impartidos en una gran multinacional española. Partiendo de la anécdota, nos habló de la tendencia natural que existe cuando alguien hace una propuesta en el trabajo o lanza una idea en una reunión, a que alguien responda con el clásico: “si pero eso…”. La llamada “siperosis”, como él expresa, “es una enfermedad que se contagia, entra en la empresa y lo desmonta todo”.

Algo similar sucede con expresiones del tipo “es que…”. Evitemos convertirnos es “esquerosos” y alejemos la “siperosis”. “En lugar de peros y esquerosis, lanza tu propuesta”, nos recomienda el autor de Vender es fácil, si sabe cómo.

Con el cliente, Alejandro nos anima a que nunca le digamos que algo no puede ser.

No lances el problema, enfréntate a él con la solución. Solo tú sabes la respuesta, @negociaresfacil - Compártelo en Twitter con un Click

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“[…] Porque, lo bueno de todo, es que las soluciones no están en ningún libro, hay que invertárselas cada día”, concluye así su charla Alejandro Hernández.

CONOCIENDO A ALEJANDRO HERNÁNDEZ

Licenciado en Derecho y Mediador Titulado, Alejandro Hernández cuenta con más de 20 años de andadura profesional en el campo de las ventas y la negociación.

La carrera profesional de Alejandro Hernández se inicia en 1990 en la empresa estadounidense Texaco Chevron. Posteriormente, en 1995 se incorpora a Bang & Olufsen como Country Manager para España y Portugal, labor que desempeñó durante 17 años.

Enérgico y proactivo, la actividad profesional de Alejandro toca multitud de áreas que lo convierten en un auténtico todoterreno. Es propietario de la cadena de tiendas de zapatos Nichi Seijo, de la mayorista de viajes de empresa y campamentos en USA Hiperfairs, así como de las consultoras Education Providers y Training Providing.

A su faceta como empresario, hay que unir su labor como formador en importantes escuelas de negocios españolas. Alejandro Hernández es profesor en EDEM (Escuela de Empresarios de Valencia) y en FUNDESEM.

Su entusiasmo por la negociación y la gestión de personas y ventas los proyecta en sus conferencias para Conference Office y Speakers Academy.

Toda esa experiencia y su pasión por vender y responder a las necesidades del cliente con una conversación bien dirigida le han llevada a compartir su know how en emocionantes talleres y encuentros profesionales con directivos y directivas de empresas de referencia en nuestro país.

Empresario, formador, conferenciante y además autor. Alejandro Hernández inició en 2011 su andadura editorial con el ‘must read’ Negociar es fácil, si sabe cómo (Ed. Alienta), actualmente el libro de negociación más vendido por un autor español, al que le siguieron Negociación para Dummies (Ed. Planeta) y Vender es fácil, si sabe cómo (Ed. Alienta). Con sus libros, Alejandro Hernández adentra al lector en el mundo de las ventas sin fórmulas mágicas pero sí con métodos y pautas efectivas basadas en su propia experiencia.

Bien sea en sus conferencias, talleres e incluso en las páginas de sus libros, Alejandro trasmite tal pasión y entusiasmo por el universo de la negociación que logra lanzarnos con una metodología clara y estratégica a esa deseada casilla llamada “RESULTADOS”.

Más información sobre Alejandro Hernández:

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