Dentro de los numerosos aspectos que supone poner en marcha un negocio en Internet está el cumplimiento de la ley.

En ocasiones, centramos nuestros esfuerzos en un diseño atractivo, una estrategia de posicionamiento SEO bien definida y pasamos por alto que ese espacio donde los usuarios pueden comprar productos o servicios debe enmarcarse dentro de la legalidad.

Es más, ¿te has planteado alguna vez el tiempo que perderías en tu e-commerce si cada vez que alguien desea adquirir un artículo tuvieras que negociar las condiciones de compra?

Si la cercanía, la inmediatez y la facilidad para realizar todo tipo de operaciones caracterizan al comercio electrónico, estos puntos deben estar previstos desde el primero momento.

Como en temas burocráticos siempre vamos algo perdidos, quién mejor que Nando Olcina (@NandoOlcina), representante de Legalidad Digital en Webpositer, para darnos las pautas para redactar las condiciones generales de contratación en tiendas online.

¿Qué son las condiciones generales de contratación en tiendas online?

Si vendes productos o servicios a través de Internet, la ley te obliga a ofrecer información precontractual y poner a disposición de tus clientes unas condiciones generales de contratación.

Pero, ¿qué son? ¿Para qué sirven?

Las condiciones generales de contratación en un e-commerce son el conjunto de normas que cualquier vendedor define antes de desarrollarse la compra por parte de un usuario, y después presenta al comprador para su aceptación o rechazo.

Como Nando explica en el vídeo, diferentes leyes y normativas establecen límites en estas condiciones que el vendedor debe tener presentes y cumplir para no cometer abusos contra los consumidores.

Y, ¿por qué son especialmente importantes en el entorno digital?

Cualquier comercio está obligado a disponer de estas condiciones generales de contratación, pero en el caso del comercio electrónico su relevancia aumenta porque estas operaciones de compra se desarrollan sin que el vendedor y el comprador mantengan un contacto físico.

¿Qué leyes obligan a ofrecer esta información precontractual?

Destacamos dos normativas clave:

  • Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI-CE) → Artículos 10 y 27
    • Aplica tanto en negocios online B2B (venta a otras empresas y proveedores), como B2C (venta a consumidores finales).
  • Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
    • Aplica a negocios B2C.

Requisitos que debe cumplir la información precontractual según la LSSI-CE

Anota la información que, según la LSSI-CE, debe proporcionar el e-commerce al usuario en sus condiciones generales de contratación:

⇒ Identidad del empresario: Nombre o denominación social, dirección, correo electrónico, inscripción en el Registro Mercantil y NIF/CIF.

⇒ Trámites para la celebración del contrato

⇒ Medios técnicos para identificar y corregir errores en la introducción de datos

⇒ Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato

Información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio. Debe indicar si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, los gastos de envío.

Condiciones generales de contratación

Y según la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, ¿qué información deben recoger las condiciones de contratación de un e-commerce?

El carácter proteccionista de esta normativa con respecto a los consumidores, obliga al comercio electrónico a aportar más información en las condiciones generales de contratación que la recogida en la LSSI-CE.

Estas son las cláusulas que sí o sí debe contemplar este contrato:

⇒  Identidad del empresario, incluido su nombre comercial

Indicación del precio total, desglosando impuestos y cualquier concepto. Cualquier pago adicional debe ser informado y aceptado por el consumidor.

⇒ Procedimientos de pago, entrega o ejecución del contrato de servicios. En las condiciones de contratación deben figurar la fecha y plazos de entrega y medios de pago aceptados.

⇒ Principales características de los bienes y servicios. Esta información la puedes incluir en la ficha de producto o en las condiciones generales de contratación de tu tienda online.

⇒ Duración del contrato y condiciones de permanencia si existen.

⇒ Sistema de tratamiento de las devoluciones. En este punto, incluye información sobre las hojas de reclamaciones o sobre el modo de realizar una reclamación ante cualquier administración municipal o autonómica.

⇒ Garantía legal de 2 años y de 1 año en el caso de productos de segunda mano.

Existencia del derecho de desistimiento y formulario de desistimiento.

⇒ Medidas técnicas de protección e interoperatividad necesarias con dispositivos o sistemas operativos.

Información sobre la existencia de códigos de conducta como Confianza Online

Si mandas a tus clientes factura electrónica, debes obtener el consentimiento del consumidor, que puede rechazar en cualquier momento y estaremos obligados a enviarle la factura en papel.

⇒ Acceso al contrato en un soporte duradero, por ejemplo, PDF. Lo recomendable es, una vez realizada la compra, facilitarle una copia del contrato en PDF, o bien remitirle un enlace en el que pueda descargar las condiciones de contratación de tu tienda online. En este punto, no sería correcto un enlace que redirija a las condiciones porque esa información la podríamos modificar en cualquier momento.

Cumple la normativa con respecto al etiquetado e indicación de precios (€/l; €/Kg).

Enlace a la Plataforma ODR (Online Dispute Resolution – Resolución de Disputas en Línea).

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