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«¡Hola! Soy el asistente virtual de Pablo. ¿En qué puedo ayudarte?».
De repente, esta frase te sorprende cuando llevas apenas 60 segundos navegando por esa web en busca del regalo perfecto para tu pareja o ese merecido capricho que andabas tiempo deseando.
Lejos de ser un ente extraño, un chatbot online ha iniciado una conversación contigo con un objetivo claro: mejorar la atención y experiencia del usuario dentro de la web con la máxima inmediatez y, por supuesto, sumar un nuevo cliente.
Seguro que en tu día a día como rastreador digital, la presencia de los chatbots inteligentes no es extraña para ti.
Desde las versiones de escritorio de numerosas webs a las páginas de empresa en Facebook, todas ellas apuestan por integrar estas herramientas diseñadas para favorecer la comunicación bidireccional entre los usuarios y las marcas.
Tal vez piensas que los chatsbots online para captar clientes no pasan de ser una de esas tendencias en marketing digital que se enuncian cada año como revolucionarias pero que luego «si te he visto, no me acuerdo».
Sentimos afirmar que estos asistentes tienen vida para rato porque los datos así lo demuestran:
- El 80% de las empresas en Internet usarán chatbots en 2020 (Business Insider).
- En Estados Unidos, el 27% de los clientes compra productos básicos a través de chatbots online (Drift).
- Facebook Messenger cuenta con más de 100 000 bots conversacionales (Venturabeat.com).
- Los bancos llegarán a automatizar hasta el 90% de las interacciones con clientes mediante chatbots (Juniper Research).
Con esta realidad ante tus ojos, ¿todavía te planteas que los chatbots web responden a una mera moda?
María Sánchez, nuestra especialista en CRO y UX, apuesta al máximo por la implementación de estos asistentes en negocios online.
Por este motivo, en menos de 10 minutos te introduce en el universo chatbot para que aproveches todo su potencial y conviertas más visitantes en clientes.
Además, ¿sabes lo mejor?
La Inteligencia Artificial de estos dispositivos poco a poco se debe optimizar y pulir, para que aprenda a interpretar las peticiones de los usuarios y así ofrecer una conversación más fluida y natural.
María te desvelará algunas pistas valiosas para crear tus charlas virtuales.
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- ¿Qué es un chatbot online?
- Pros y contras de su implemetación.
- Primera toma de contacto con Cliengo, herramienta para la configuración de chatbots de venta.
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Si quieres acompañar la información del vídeo con más datos, compleméntala con la lectura de este artículo y así sabrás si su aplicación encaja a la perfección en la mejora de la estrategia de experiencia del usuario y captación de clientes.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una tecnología de Inteligencia Artificial que emplea la mensajería instantánea para mantener una conversación con cualquier usuario de una web o plataforma online en tiempo real.
De este modo, mediante la implementación de un chatbot inteligente en una página esta herramienta simula una charla con los clientes para resolver sus dudas o dar respuesta a sus necesidades, incluso con atención 24 horas, los 7 días de la semana.
Todo ello sin esperas y sin rellenar largos formularios.
Los chatbots online suponen un paso adelante en la automatización de la atención al cliente para mejorar la experiencia del consumidor y evitar que las dudas le llevan a abandonar una página.
Ahí estará el asistente virtual para asesorar a esa visita y motivarla hasta conducirla al camino deseado: la venta.
Además, durante la conversación y tras profundizar en su consulta, el chatbot puede solicitar el e-mail e incluso el teléfono del usuario con el objetivo de ofrecerle un asesoramiento más personalizado.
El usuario quedará contento porque la web le ha ayudado a dar con lo que necesitaba y ese negocio sumará un cliente o potencial cliente sin apenas esfuerzo porque las interacciones están automatizadas.
Ventajas del uso de chatbots online: ¿por qué debes incluirlos en tu estrategia digital si no lo has hecho aún?
Siguiendo las recomendaciones de María recogidas en el vídeo que encabeza este artículo, estos son los principales beneficios de la incorporación de chatbots web:
Respuestas inmediatas
¿Desconoces el precio final del servicio anunciado en esa página? ¿Quieres conocer el horario de apertura y cierre del supermercado de tu zona? ¿O si esa tienda abre un día festivo concreto?
Preguntas como estas pueden surgir en la mente de un usuario cuando está en una web.
La optimización de las conversaciones simuladas del chatbot permitirá dar una respuesta rápida e inmediata al usuario en cualquier momento y hora del día.
Ya no tendrá que rellenar formularios o incluso llamar al teléfono de atención al cliente porque este asistente emplea la Inteligencia Artificial para responder al usuario.
Eso sí, aunque es rápido en su respuesta, recuerda que:
«Cuantas más respuestas hayas programado al configurar el chatbot online de tu web, aumentarán las opciones de contestar a las dudas planteadas por los usuarios y mejorará su satisfacción».
Reducción de la tasa de abandono
Todo usuario que aterriza en una web siempre se pregunta: ¿qué tiene esta página para mí?
Por más que hayas creado tu web al detalle para que responda a esa duda, al usuario pueden surgirle consultas que requieran de una contestación lo más rápida posible.
El chatbot inteligente actúa como un asesor virtual que sí retendrá al usuario más tiempo en esa web si se ha trabajado bien la configuración de las conversaciones.
De este modo, reducirás las probabilidades de abandono de tu web por no dar con lo que tu página es capaz de ofrecerle.
Conversación mantenida con el chatbot de El Corte Inglés a través de Facebook.
Más eficiente
Sin salir de tu web y en apenas unos segundos, el usuario obtiene lo que necesita.
En los tiempos que corren en Internet donde proliferan las webs que ofertan los mismos servicios y productos, los pequeños detalles cuentan y sin duda una exquisita atención al cliente siempre marca la diferencia.
Al servicio del usuario las 24 horas del día
Por la mañana, después de salir del trabajo por la tarde o un domingo por la noche, el chatbot web contesta a las dudas con inmediatez y eficacia, complementando así al servicio teléfono de atención al cliente que tal vez cuenta con un horario marcado.
De hecho, tal y como muestran los datos del State of Chatbots Report realizado por la herramienta Drift en 2018, entre los potenciales beneficios de los asistentes conversacionales el 64% de los usuarios destacaban su disponibilidad las 24 horas del día.
De todos modos, aunque las ventajas de instalar un chatbot son numerosas como estás leyendo, no sirven de nada si no somos capaces de responder con inmediatez a sus dudas.
Ten presente que la efectividad de un chatbot para captar clientes es directamente proporcional al tiempo en dar la respuesta.
Es decir, obtendrás más leads cualificados si responden en 5 minutos, que si tu contestación al usuario se da pasados los 10 minutos desde su consulta. Obvio, ¿verdad?
¿Cómo ayuda un chatbot web a captar nuevos clientes para tu web?
Existen infinidad de tareas que un chatbot web puede resolver de forma automatizada y que a día a de hoy tu negocio online puede disfrutar ahorrando tiempo y recursos:
- Informar de precios sobre productos y servicios.
- Hacer recomendaciones genéricas.
- Ayudar al cliente a dar con el producto que está buscando en la web.
- Desarrollar pagos a través del móvil.
- Responder a preguntas frecuentes sobre los servicios o artículos de esa marca.
- Reservar en un restaurante.
- Concertar una cita médica.
- Y otras muchas acciones.
¿Quieres saber cómo aplicamos los chatbots en Webpositer?
Descúbrelo aquí
Estás decidido. Quieres instalar un chat en tu web para mejorar la experiencia de los usuarios y aumentar tu base de datos de potenciales clientes. ¡Perfecto!
Antes de lanzarte en esta aventura, te recomendamos que des los siguientes pasos para que tu chatbot funcione y aporte valor a tu estrategia digital de verdad.
Medita si tu web requiere o no la instalación de un chatbot online
¿Recibes al día numerosas consultas sobre tus productos o servicios a través de redes sociales o por e-mail?
¿Estas dudas se repiten y muchas de ellas podrían contestarse de forma automática a través de un asistente inteligente?
Si has obtenido un «sí» rotundo a estas preguntas, plantéate implementar un chatbot en tu web.
Por el contrario, si ofreces un servicio o vendes un producto que no genera dudas entre el público, descarta este recurso en tu lista de los «por si acaso» de tu web y dedica el tiempo a tareas más relevantes.
Instala un chat en directo para conocer los intereses de los usuarios
Una vez que has valorado la idoneidad de los chatbots para tu empresa, llegó el momento de implementar un chat en directo.
Así comprobarás qué tipo de inquietudes formulan los usuarios en las conversaciones. Este paso es crucial para crear la estrategia de contenidos adaptada a tu chatbot online.
De este modo, lograrás nutrir al asistente del mayor número de respuestas a las conversaciones más frecuentes lanzadas por los usuarios a través de esa plataforma.
Estudia las conversaciones mantenidas y programa tu chatbot inteligente
Haz una recopilación de los temas que versan en todas las conversaciones que se han establecido a través del chat en vivo.
¿Has observado que muchos usuarios preguntan las mismas dudas? ¡Perfecto!
Ahora sí apuesta por un chatbot que converse automáticamente con tus clientes y comienza a crear las respuestas que el usuario desea obtener cuando habla con su asistente virtual sobre temas recurrentes para tu negocio.
Dado que un chatbot ayuda a captar leads, ¡aprovecha su potencial!
Recuerda integrar preguntas donde solicites el e-mail y teléfono del usuario para ofrecerle una respuesta más personalizada o ponerle en contacto con un miembro de tu equipo. .
Ejemplo de una conversación entre el chatbot de Webpositer Academy y un usuario.
Cliengo, una herramienta intuitiva y sencilla para configurar chats de ventas
Desde Chatfuel, ChattyPeople o Drift, sin olvidar Facebook Messenger Platform, existen multitud de herramientas para crear chatbots.
En nuestro caso, te recomendamos Cliengo por su facilidad de uso, la claridad de su interfaz y su adaptabilidad a más de 1300 aplicaciones, desde Facebook, a Wix, WordPress, Shopify, entre otras.
María te enseña a dar los primeros pasos en Cliengo dentro del vídeo. Ahora es el momento de ir a más.
¿Quieres zambullirte de lleno en esta herramienta para configurar chatbots? Escoge la prueba gratuita y durante 14 días explora todas sus potencialidades. ¡Te sorprenderá!
Optimiza al máximo la conversación de tu chatbot
Cuando el asistente inteligente está funcionando a pleno rendimiento, debes pulir poco a poco los mensajes y las respuestas.
De este modo, la Inteligencia Artificial del chatbot online aprenda a reconocer las inquietudes de los usuarios y mantenga una conversación cada vez más contextual y natural.
En esta labor de optimización deberás incluir nuevas respuestas o ampliarlas contestaciones que ya estaban programadas, al tiempo que te recomendamos que revises el vocabulario empleado en las conversaciones para humanizar al máximo a tu asistente virtual.
Aunque las preguntas que se programan en un chatbot siempre deben ser cerradas con opciones predefinidas para facilitar la conversación, en ocasiones debes preparar a tu asistente inteligente para que actúe ante determinadas peticiones de los usuarios.
Los insultos, ataques o críticas pueden formar parte de la conversación que inicia un usuario con el chatbot. ¿Cómo actuar? Pasa a la acción y equipa a tu bot para que sepa salir ileso incluso ante palabras negativas.
Aprende a configurar palabras clave negativas en un chatbot
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La inmediatez encabeza la lista de características que definen a un chatbot.
Por este motivo, lo ideal sería contar con un equipo de especialistas en atención al cliente que, tras las conversaciones mantenidas con el chatbot inteligente, se encarguen de dar respuesta de las inquietudes formuladas por los usuarios en el menor tiempo posible.
¡Tenlo presente!
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¿Cómo funciona un chatbot en directo? Ejemplo de una conversación real en vídeo.
En este breve vídeo, María te muestra la conversación mantenida con el chatbot virtual de Webpositer Academy.
Más allá de una herramienta conversacional, la instalación y optimización de un chatbot online en una web se transforma en un vehículo clave para la suma de nuevos clientes con rapidez y eficacia.
En el mercado existen infinidad de plataformas tecnológicas para la implementación de estos asistentes.
No obstante, el punto clave de un chat para empresa está en hallar las inquietudes de los usuarios, programar las respuestas adecuadas e ir puliendo poco a poco las conversaciones para que esta herramienta aporte valor a tu negocio online.
¿Cuál es tu experiencia con los chatbots?
¡Cuéntanoslo en los comentarios!
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