Tras trabajar en Orange (Product Management) y convertirse en responsable de marketing de diferentes negocios online tales como Maimai Media Network -empresa de anuncios clasificados liderada por los antiguos gestores de Segundamano-, Nacho, como le conocen en el gremio, ha dado un paso más, aunque a nadie sorprende. Siempre ha sido pionero en sus apuestas por la innovación en el marketing y la comunicación online. Bajo esta consigna, el pasado mes de septiembre Nacho Arroyo (@nachoarroyo) presentó con un equipo multidisciplinar LaExperiencia.com, un nuevo portal dirigido a canalizar gratuitamente las quejas, sugerencias, felicitaciones y preguntas dirigidas a empresas de todo el mundo. El reto es convertirse en un medio que aporte más libertad y protocolice las opiniones de los clientes sin que estos se “enfrenten” directamente a la empresa en una red social, agilizando el proceso y garantizando que lleguen a sus receptores en el menor tiempo posible. Este innovador proyecto navarro viene a dar respuesta a la creciente necesidad de disponer de un canal de comunicación neutral entre empresa y cliente, sobre todo después de que un informe estadounidense revele que el 96% de los clientes insatisfechos no se lo comunican a las empresas responsables, aunque cada uno de ellos comente a una media de 10 personas su descontento. Pese a que solo lleva unos meses en el mercado, aupada quizá por la coyuntura actual y por la cada vez mayor relevancia del Social Media Marketing, la entidad está recabando un importante éxito hasta llegar a ser canal conexión y feedback entre usuarios y empresas de 23 países diferentes.
1) Después de más de una década dedicado comunicación corporativa, echando la vista atrás, ¿imaginabas el poder que alcanzaría Internet y su influencia en el modo de operar de empresas y usuarios?
Sí, se veía venir. Si bien es cierto que la crisis de las puntocom en el año 2000-2001 hizo daño al sector, en esa época, más que el futuro, Internet era ya el presente. Y ahora, más de 10 años después, se puede afirmar que quien no está en Internet –empresas y usuarios- está fuera de juego.
2) Centrándonos en la función de LaExperiencia.com como canalizador de opiniones que los clientes vierten sobre las empresas, ¿Qué recibís más: Felicitaciones, quejas, preguntas o sugerencias?
En primer lugar quisiera destacar, para los que no nos conocen, que en LaExperiencia.com se pueden enviar de forma gratuita quejas, felicitaciones, peguntas y sugerencias a cualquier empresa del mundo (hoteles, telefonía, comercios…) por correo postal, fax y email. Hasta la fecha, de todas las opiniones enviadas por los clientes, el 43,51% son quejas, 27,02% felicitaciones, 15,86% sugerencias y 13,61% preguntas a empresas de 23 países.
3) ¿Cuál es el principal error que comenten las empresas ante un aluvión de quejas?
El principal problema reside en que ven la queja como algo negativo y que molesta cuando debería ser al contrario: una queja es un regalo que la empresa no debe desaprovechar. Es verdad que cada vez es mayor el número de empresas que gestionan eficazmente las quejas de sus clientes porque saben que un cliente satisfecho es la publicidad más efectiva.
4) ¿Cómo crees que deberían reaccionar las empresas frente a la pérdida de confianza de sus clientes? ¿Existe alguna receta para prevenir una crisis?
Una empresa que no conoce la opinión de sus clientes está abocada al fracaso. Si haces caso a tus clientes y les escuchas, es más difícil que pierdan tu confianza siempre que hagas bien las cosas. La mejor receta es situar al cliente en el centro de todas tus acciones y valorar siempre su opinión porque sin clientes no hay negocio.
5) De acuerdo con la American Management Association (AMM), aseguras que “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”. Y si utiliza las redes sociales, ¿Cuál podría ser su repercusión social?
Puede ser infinita y hay varios casos que así lo certifican. Por ejemplo, recientemente la firma H&M tuvo que retirar un diseño por plagio ante la presión de las redes sociales. Solo hace falta asomarse a Twitter y ver los trending topics del día para constatar el poder de los social media.
6) Después de tu experiencia como Product Management en France Telecom Spain (Orange), ¿Crees que en los productos se cumple la máxima de “renovarse o morir”?
Por supuesto, y sobre todo en un mundo como el tecnológico donde los cambios se producen a una velocidad vertiginosa. Si no innovas constantemente tu producto –web, blog, etc.- caducará rápidamente.
7) Teniendo en cuenta la coyuntura actual, ¿Hacia dónde irá la relación entre empresas/marcas y clientes en los próximos dos años?
La irrupción, y consolidación de las redes sociales y de webs como LaExperiencia.com, que permiten la comunicación directa con las empresas ha cambiado definitivamente la relación cliente-empresa. Las marcas, más aún en época de crisis, se están dando cuenta que el cliente sigue siendo el Rey y que éste tiene a la competencia a golpe de ratón por lo que la fidelización de los clientes es una garantía de éxito y, todavía, la asignatura pendiente de muchas empresas, grandes y pequeñas.
 se matriculó en la Universidad de Navarra en 1992 para estudiar periodismo, nadie podía sospechar, ni siquiera él, que la incipiente “world wide web” crearía su propia sociedad de la información y devendría en piedra angular de las comunicaciones y las transacciones comerciales a nivel mundial.){kind=link}
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